Quand les gens lisent des lettres, à tort ou à raison, ils forment une impression sur l`écrivain, ce qui peut affecter la réponse et l`attitude. Il est donc utile d`écrire une lettre qui crée une impression faisant autorité. Contrastez une lettre de plainte amicale gratuite avec une lettre de plainte pleine de colère et de négativité: les lecteurs de lettres amères en colère ne sont pas naturellement enclins à vouloir aider-ils sont plus susceptibles de battre en retraite, de faire des excuses, de défendre, ou pire encore de répondre agressive ou Conflicto- C`est la nature humaine. 1.1.4. les lettres de réclamation doivent inclure tous les faits avant d`envoyer une lettre de réponse, assurez-vous que vous êtes en mesure de vous conformer aux directives de votre organisation couvrant les niveaux de service, les mesures correctives, la compensation et l`acceptation des responsabilité ou de blâme. Rappelez-vous également que la personne lisant la lettre est tout comme vous-ils veulent juste faire un bon travail, être heureux, pour passer la journée sans être bouleversé. Quel avantage terrestre obtiendrez-vous en les contrariant? Sois gentille avec les gens. Respectez leur valeur et leurs motivations. Ne transférez pas votre frustration à eux personnellement-ils n`ont rien fait pour vous contrarier. Ils sont là pour vous aider. La personne qui lit la lettre est votre meilleur allié-Gardez-les de votre côté et ils feront tout ce qu`ils peuvent pour résoudre le problème-c`est leur travail. Une lettre faisant autorité est particulièrement importante pour les plaintes sérieuses ou une ayant des implications financières importantes. Qu`est-ce qui rend une lettre autoritaire? Présentation professionnelle, bonne grammaire et orthographe, fermeté et clarté.
En utilisant des mots sophistiqués (à condition qu`ils soient utilisés correctement)-la langue d`un journal de grand format plutôt que d`un tabloïd-peut également aider à donner à votre lettre une impression plus autoritaire. À quoi ressemble votre lettre, sa présentation, sa langue et son ton, peuvent tous aider à établir votre crédibilité-que vous pouvez être digne de confiance et de croire, que vous connaissez vos faits, et que vous avez probablement un point. Les blamers sont généralement assez bons pour dérailler les conversations et les envoyer dans une autre direction. Imaginons que votre employé Pat soit en retard avec un rapport. Vous appelez Pat dans votre bureau et avez ce bref dialogue: l`astuce d`envoyer une lettre de copie au PDG-et le montrer sur la lettre au service à la clientèle-est susceptible d`avoir le même effet. Gardez votre poudre sèche jusqu`à ce que vous en avez besoin. Structurer la lettre est important. Pensez en termes de l`acronyme AIDA-attention, intérêt, désir, action. C`est le processus fondamental de persuasion. Il a été utilisé par la profession de vente pour 50 ans ou plus. Il s`applique aussi aux lettres de plaintes qui, après tout, sont des lettres de persuasion.
La lettre de plainte tente de persuader le lecteur de prendre des mesures. (utiliser du papier à lettres à la maison/adresse professionnelle et numéro de téléphone) Répondre aux lettres de plaintes est bien sûr une autre question que de faire la plainte. Pour cette raison, toutes les communications avec les clients qui se plaignent doivent être très sympathiques et compréhensifs.
